Mesurer la satisfaction client est aujourd’hui essentiel pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur qualité de service et piloter leur expérience client. Dans certains secteurs, comme les services à la personne, recueillir la voix des bénéficiaires permet d’identifier rapidement les axes d’amélioration et de valoriser les bonnes pratiques.
C’est dans ce contexte que Groupa2m a accompagné DESTIA, acteur national des services à la personne, dans la réalisation d’une enquête de satisfaction nationale auprès de ses bénéficiaires.
L’objectif : interroger une base de 31 000 bénéficiaires répartis sur l’ensemble du territoire français, dans un délai particulièrement court.
Une enquête de satisfaction pour mesurer l’expérience des bénéficiaires DESTIA
DESTIA souhaitait disposer d’une vision précise de la satisfaction de ses bénéficiaires, tout en identifiant les leviers d’amélioration pour ses agences.
Le questionnaire d’enquête a été construit autour des principaux indicateurs de l’expérience client dans le secteur de l’aide à domicile comme la qualité des prestations évidemment mais aussi la relation avec les intervenants et leur professionnalisle.
L’étude intégrait également un Net Promoter Score (NPS) afin d’évaluer la recommandation de la marque, ainsi qu’une question ouverte permettant de recueillir les verbatims des bénéficiaires.
Ces retours qualitatifs constituent une source précieuse pour les équipes qualité et les responsables d’agence.
Un défi opérationnel : interroger 31 000 bénéficiaires en 6 semaines
La particularité de ce projet résidait dans son calendrier particulièrement serré.
La décision de lancer l’enquête de satisfaction a été prise fin novembre, avec un démarrage opérationnel immédiat. L’ensemble de la campagne devait être finalisé en seulement six semaines.
L’objectif fixé était d’atteindre 30 % de joignabilité sur la base des bénéficiaires, afin de garantir un échantillon représentatif et des résultats fiables.
Pour une base de cette taille, la réussite de l’opération dépend directement de l’organisation et des moyens déployés.
Un dispositif d’enquête téléphonique mis en place par Groupa2m
Afin de répondre à ce défi, Groupa2m a rapidement constitué une équipe dédiée de téléconseillers, formés aux outils de gestion d’appels ainsi qu’au questionnaire d’enquête.
La campagne reposait sur un dispositif multicanal combinant :
appels téléphoniques sortants
e-mails
SMS
Cette approche permet d’améliorer la joignabilité et d’optimiser les taux de participation aux enquêtes de satisfaction client.
Les téléconseillers ont été formés à la posture spécifique des enquêtes : neutralité, écoute active et respect du questionnaire afin de garantir la fiabilité des réponses.
Un pilotage quotidien pour sécuriser la campagne d’appels
Dans le cadre d’une campagne d’appels sortants de grande ampleur, le pilotage opérationnel joue un rôle déterminant.
Les équipes Groupa2m ont assuré :
un suivi quotidien du volume d’appels
un contrôle de la qualité des questionnaires complétés
un suivi précis du taux de joignabilité
un ajustement continu des plages d’appels
Ce pilotage rigoureux a permis d’atteindre les objectifs fixés tout en garantissant la qualité des données collectées.
Une restitution détaillée des résultats par agence
Au-delà de la collecte des réponses, l’un des enjeux majeurs de l’enquête consistait à produire une analyse exploitable par les équipes terrain.
Les résultats ont ainsi été restitués sous forme de statistiques détaillées par agence, permettant à DESTIA de :
identifier les points forts de son réseau
repérer les axes d’amélioration
analyser les retours qualitatifs exprimés dans les verbatims
Ces données constituent un outil précieux pour piloter la qualité de service et améliorer l’expérience des bénéficiaires.
Groupa2m, spécialiste des enquêtes de satisfaction à grande échelle
Cette mission illustre la capacité de Groupa2m à gérer des campagnes d’enquêtes de satisfaction à fort volume, même dans des délais contraints.
Notre expertise repose sur :
la gestion de campagnes d’appels sortants
la réalisation d’enquêtes de satisfaction téléphoniques
la mise en place de dispositifs multicanaux (téléphone, e-mail, SMS)
la production de données fiables et exploitables
Nous accompagnons les entreprises qui souhaitent mesurer la voix du client auprès de bases importantes, tout en garantissant la qualité des résultats.
Vous souhaitez réaliser une enquête de satisfaction client ?
Que ce soit pour un baromètre de satisfaction, une mesure du NPS, une enquête téléphonique ou une étude clients à grande échelle, les équipes Groupa2m vous accompagnent dans la mise en place de dispositifs fiables et efficaces.
Nous sommes en mesure de gérer des bases de plusieurs milliers à plusieurs dizaines de milliers de contacts, tout en respectant vos contraintes de délais.
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