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En quoi consiste une permanence téléphonique ?

Chaque entreprise, quelle que soit sa taille et quel que soit son domaine d’activité, est amenée à recevoir des appels. Le téléphone , et donc l’accueil téléphonique , est un des principaux vecteurs de la communication de l’entreprise et ne doit jamais être sous-estimé. Une permanence téléphonique consiste en le fait de répondre rapidement, de façon systématique à tous les appels entrants, et ce, pendant les heures d’ouverture de la structure. Mais un chef d’entreprise peut vouloir, afin de se démarquer de la concurrence, proposer des horaires élargis, ne serait-ce que pour les contacts par téléphone, afin de pouvoir répondre de façon positive à ses clients.

Le fait de répondre rapidement au téléphone, mais aussi de pouvoir renseigner l’interlocuteur, permet de donner une image positive de l’entreprise. Les personnes appelant l’entreprise peuvent être plurielles : cela peut être un fournisseur ayant besoin de précision sur une commande. Mais la plupart du temps, les appels émanent de clients déjà réguliers ou de prospects ayant besoin d’information sur l’entreprise, ses produits et ses prestations. L’accueil qui est réservé à cette frange de la population peut être déterminant, car il représente souvent le premier contact qui est établi avec la structure Un accueil qualitatif peut inciter une personne à expérimenter ce que propose l’entreprise, avec une demande de devis et donc, potentiellement, la réalisation d’un travail ou l’achat de produit. Pourtant, faute de temps, il n’est pas toujours possible de répondre aux nombreux coups de fils qui jalonnent une journée. Cela peut être préjudiciable et il est important de trouver rapidement une solution.

Qui peut se charger de la permanence téléphonique dans une entreprise ?

En premier lieu, c’est souvent le chef d’entreprise et/ou la secrétaire qui se charge, de prendre les appels. Il a à cœur de présenter son cœur de métier et les avantages à passer par sa structure.  Pourtant, quand l’activité se développe, il peut commencer à être difficile de conjuguer la réalisation des prestations ou le travail sur site et le fait de s’interrompre sans cesse pour prendre les appels. La tentation est grande, même pendant les horaires d’ouverture habituels, de laisser se déclencher un message de répondeur anonyme qui invite l’interlocuteur à laisser ses coordonnées.

Si cette solution peut s’envisager le soir, le matin, avant l’ouverture ou encore pendant le week-end, les clients ne peuvent qu’être déçus quand ils n’ont aucun interlocuteur. La situation empire quand le chef d’entreprise, toujours faute de temps, n’a pas le temps de les rappeler le jour même ou même le lendemain. La possibilité que les personnes se tournent vers la concurrence augmente de façon significative. Il n’est cependant pas toujours possible d’embaucher une personne afin de prendre les appels entrants (secrétaire ou standardiste), car cela représente un coût que ne peuvent se permettre bon nombre de structures alors que les besoins en la matière sont réels et urgents.

Heureusement, il est possible d’externaliser ce travail à un tiers. Les call centers (centres d’appels) sont de plus en plus prisés dans cette situation.

Quels sont les avantages à passer par un prestataire spécialisé pour son accueil téléphonique ?

Les agents travaillant dans les centres d’appels sont spécialisés dans ce type de tâches. Il est possible, quel que soit le domaine d’activité, de leur confier ce travail. TPE-PME-GE-ETI et professionnel de santé, ne s’y trompent pas et leur font désormais confiance. Les avantages sont en effet multiples. Le personnel en charge de la prise d’appels entrants suit une formation non seulement sur les produits ou les prestations ; ce qui le rend apte à répondre de façon précise à toute question. Mais il suit régulièrement des formations en communication, ce qui lui permet de se charger d’autres travaux annexes ; comme le démarchage commercial ou encore la relance de devis de façon efficace. Tous les appels sont pris en charge. Contrairement à d’autres façons de répondre aux sollicitations extérieures (chatbot, répondeur vocal…), le contact humain est encore privilégié et les personnes apprécient qu’on ne les fasse pas attendre. Le personnel des centres d’appels décroche rapidement et se fait fort, à chaque réponse, de représenter de façon positive, l’entreprise par laquelle il a été missionné.

Dans des secteurs parfois très concurrentiels, aucun chef d’entreprise ne peut se permettre le luxe de perdre un appel qui s’apparente quelquefois à une vente perdue. Le dialogue qui s’établit entre un prospect, désireux d’obtenir des informations et la personne qui prend l’appel peut être décisif et devenir un véritable levier, pour concrétiser une future vente. Contrairement aux mails ou au meilleur des chatbots, la conversation bilatérale permet de répondre à toutes les questions, en temps réel. En cas d’urgence, les appels sont transmis directement ou des messages sont pris, afin que le chef d’entreprise puisse prioriser ce qui doit être fait. La réactivité, mais aussi la qualité de réponse (ton, vocabulaire employé, recherche de solution…) sont très appréciés par les interlocuteurs qui se sentent valorisés. La gestion d’agenda et donc la prise de rendez-vous peut également être demandée, pour gagner du temps et organiser le temps de travail.

Le chef d’entreprise, par le biais d’un devis personnalisé, ne paie que pour les prestations réalisées ; ce qui représente une économie certaine par rapport à une embauche classique. Une étude réalisée à cet effet prouve que cette économie est de l’ordre de 70%. Il n’y a en effet pas de frais de fonctionnement, de frais sociaux ou encore d’achat d’équipement pour que le secrétariat soit opérationnel. Tout le processus de recrutement (faire passer une annonce, effectuer le tri entre les candidatures, recevoir les candidats, suivre les progrès pendant la période d’essai…) disparait : le fait de confier la gestion des appels entrants à une société spécialisée représente un précieux gain de temps. Pour qu’une secrétaire, dans une entreprise puisse travailler dans des conditions optimales, il est souvent obligatoire de lui dédier un bureau. Une perte de surface utile que, là encore, beaucoup d’entreprise ne peuvent pas se permettre, au vu du prix du mètre carré des bureaux professionnels. Cet inconvénient est inexistant quand on passe par un prestataire extérieur et l’on peut consacrer la place à une nouvelle machine ou pour un nouveau collaborateur qui va aider à faire grossir le chiffre d’affaires. En sachant que tous les appels entrants vont être pris par des personnes compétentes, le chef d’entreprise peut plus sereinement se consacrer à ses différentes tâches.

Existe-t-il des inconvénients à la permanence téléphonique par un tiers ?

Certaines personnes hésitent à confier leurs appels à des centres en dehors de la France. Elles craignent que leurs besoins soient mal compris. Il existe pourtant des call centers travaillant dans l’hexagone et ayant l’habitude de travailler avec tous les publics. Trouver un prestataire de qualité est un gage de sérieux, pour l’opération qui va lui être confiée. Il est donc important de demander un devis personnalisé à une entreprise fonctionnant depuis plusieurs années et qui bénéficie d’une bonne expérience et est reconnue pour la qualité de ses prestations.

Il est également nécessaire d’être clair sur ses attentes, quant aux services demandés (accueil téléphonique simple, prise de rendez-vous, démarchage commercial…), pour que les agents puissent donner le meilleur d’eux-mêmes et  travaillent dans les meilleures conditions pour valoriser l’entreprise.

Dans la Relation Client et l’accueil téléphonique depuis 2005, GroupA2M.fr est capable de vous offrir une gamme de prestations « Made In France » et des tarifs évolutifs correspondants à chacun de vos besoins.