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Gestion des appels entrants : quelles solutions ?

Toutes les entreprises reçoivent des appels provenant de l’extérieur. C’est le signe que l’activité fonctionne et suscite l’intérêt. C’est pourquoi il est primordial de donner une suite favorable à chacun d’entre eux. Comment faire, dans les faits ; que l’on soit entrepreneur individuel ou un grand groupe ?

Qu’est-ce qu’un appel entrant ?

 L’appel entrant est un contact entre une personne extérieure et une entreprise. Il est primordial d’y apporter une réponse satisfaisante. Celle-ci peut se faire en transférant l’appel à la personne voulue ou en répondant à une question (prise de rendez-vous, renseignements divers…).

Les appels peuvent émaner de différentes sources. Ce sont peut-être des clients connaissant déjà l’activité de l’entreprise et en appréciant le fonctionnement ou des personnes qui y sont pour l’instant étrangères et que ce simple premier contact peut impacter de façon positive.

Mais on peut aussi parler des partenaires, financiers et fournisseurs avec qui il est important d’établir une relation qualitative. Les appels téléphoniques y contribuent grandement, du fait de la rapidité des échanges que propose ce vecteur de communication.

On peut dire que plus une entreprise est sollicitée, au niveau téléphonique, plus on peut estimer qu’elle est connue et appréciée. Mais cela peut avoir un revers : il faut arriver à gérer ces appels, même s’ils arrivent en nombre. Comment faire ?

Les solutions pour gérer les appels entrants :

Il existe plusieurs solutions pour la gestion des appels entrants mais beaucoup présentent des limites.

Le chef d’entreprise peut se charger lui-même de répondre. Mais cela se fait inévitablement au détriment de son cœur de métier. Cela se révèle même impossible en fonction de certaines tâches (rendez-vous, travail sur chantier). Il peut alors mettre en place un serveur vocal. Certains outils peuvent être paramétrés de telle façon qu’ils permettent généralement d’obtenir un début de réponse. Mais il n’y a pas d’interactivité humaine.

Il est ensuite possible d’embaucher une personne qui saura dispatcher les appels et apporter satisfaction au niveau des diverses demandes. Mais un salarié implique un coût financier très important que beaucoup d’entreprises ne peuvent pas se permettre. Il importe également que la personne soit toujours très réactive et en capacité de répondre à des appels simultanés.

Dernière solution ; et celle qui remporte de plus en plus l’adhésion : passer par un centre d’appel.

Externaliser les appels entrants :

L’externalisation des appels entrants peut sembler la solution idéale. Confier cette tâche à un prestataire extérieur, situé en France, peut permettre d’apporter une réponse qualitative aux différents appels ; quelle qu’en soit la provenance.

L’expérience professionnelle des agents leur permet d’interagir avec intelligence et courtoisie pour améliorer la satisfaction clientèle. Celle-ci peut d’ailleurs être mesurée, grâce à des rapports détaillés et circonstanciés.

Groupa2m s’est doté d’un logiciel nativement cross-canal de gestion des échanges clients.

Distribue la bonne tâche au bon conseiller en fonction de leur compétence et de leur disponibilité