Les clients sont synonymes de chiffre d’affaires. Sans eux, aucune vente de prestations ou de produits n’est envisageable. Ils ne sont jamais à considérer comme acquis. Il s’avère donc primordial de savoir et de pouvoir enrichir son fichier. Quelles sont les techniques possibles ?
Fichier client : principe et fonctionnement :
Il devient de plus en plus facile, pour les consommateurs, de changer d’opérateur et de fournisseur internet. Ce qui est un atout pour les uns peut devenir une complication pour les entreprises. Car un numéro de portable ou une adresse mail qui change peut rendre un fichier client rapidement obsolète, sans parler des déménagements.
On estime que chaque année, à cause de ces changements, une entreprise perd environ 10% de sa clientèle. Il est donc important de pouvoir contacter à intervalles réguliers les prospects pour multiplier, avec leur accord, les moyens de les joindre.
Un fichier clients qui contient des erreurs ou des doublons peut également générer des frais, si l’entreprise souhaite envoyer des courriers publicitaires postaux, par exemple.
Enrichir et qualifier un fichier client :
Appeler ses prospects ; si cela fait partie du travail d’une entreprise ; peut se révéler rapidement chronophage, en fonction de la taille de la société.
Il faut arriver, quand on possède juste un nom et un numéro de téléphone, à établir une conversation efficace pour qualifier le fichier client. Il s’agit alors d’obtenir des renseignements nécessaires et/ou supplémentaires pour connaitre la clientèle (âge, profession, lieu du domicile, attentes, besoins… et pour le professionnel « cahier des charges »).
Ces appels participent pleinement à la relation client qui s’établit et permet la fidélisation de ces derniers. Cela peut être l’occasion de parler de nouveaux produits ou de prestations qui viennent s’ajouter à un panel déjà existant et ce pour attirer de nouveaux prospects ou pouvoir faire signer des devis.
Certaines entreprises ont peut-être l’opportunité de dédier du personnel à cette tâche, mais ce type de démarchage nécessite un certain savoir-faire que peu de gens possèdent, sans formation spécifique préalable. Il existe pourtant une solution, pour enrichir son fichier de prospects, tout en se consacrant à son cœur de métier.
Enrichir un fichier client par téléphone :
L’externalisation de cette tâche à un centre de relation client peut se révéler tout à fait judicieux. Les centres d’appels basés en France sont un atout pour la délégation des appels entrants ou sortants, mais les conseillers clientèle qui y travaillent sont aussi tout à fait à même de s’assurer que les renseignements provenant du fichier client natif ne sont pas obsolètes.
En joignant les différents clients par téléphone, ils peuvent établir une relation bilatérale ; ce qui est toujours à privilégier ; dans le cadre d’une activité, pour avoir une idée du ressenti client sur une marque, un produit. En fonction des réponses données, ils peuvent avoir des arguments pour que la conversation ne tourne pas court et relancer l’intérêt pour l’entreprise qui les a mandatés. Ces éléments de réponse peuvent faire l’objet d’une retranscription pour travailler, ensuite à l’interne sur certains points de vigilance ou au contraire, continuer à proposer et améliorer des produits qui suscitent déjà l’adhésion.