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Externalisation du service client : avantages et inconvénients

Client

Une stratégie de développement passe forcément par la satisfaction de la clientèle. Difficile pourtant de l’assurer s’il ne vous est pas possible de répondre aux sollicitations de vos prospects, faute de temps. Heureusement, il existe des solutions pour coupler travail et service client, sans qu’aucun d’eux ne pâtisse d’un emploi du temps surchargé.

Service clients : définition et principe

Il peut sembler difficile de donner une succincte définition de ce qu’est le service client, tant il est protéiforme. Toute entreprise se doit de pouvoir répondre aux personnes qui achètent une prestation, un service ou un produit. Ces interrogations peuvent intervenir avant, pendant ou après l’achat.

Il est donc nécessaire d’être à l’écoute, quand une personne ; déjà habituée de l’entreprise ou nouveau prospect ; la sollicite, par tous les biais. Il est courant que les clients utilisent le téléphone, pour poser des questions pratiques ou pour faire des remarques.

Comment faire quand on est un grand groupe ou quand, au contraire, il faut effectuer seul toutes les activités inhérentes au métier polyvalent de chef d’entreprise ? Tout simplement en externalisant ; c’est-à-dire en faisant appel à une entité extérieure ; son service client.

Avantages à externaliser un service client :

L’ère du digital a ouvert le champ des possibles à bon nombre d’entreprises. Revers de la médaille, il est tout aussi facile, pour un client mécontent de se tourner vers une autre enseigne ou même d’acheter en ligne. Pour fidéliser des clients, il est important d’établir une véritable relation.

Ces échanges, souvent pratiqués par le biais d’un appel téléphonique ; du fait de l’interactivité possible ; permettent de nombreuses pratiques qui sont des incontournables dans la vie entrepreneuriale. Un service client externalisé permet de se consacrer à son cœur de métier et ce, afin de proposer des prestations toujours plus efficaces. Le gain de temps et de performance est ainsi optimisé.

Le reporting de remarques (positives ou négatives) sur certaines d’entre elles permet à l’entreprise de travailler sur des pistes d’amélioration ou de parfaire encore des produits qui rencontrent déjà un franc succès.

Enfin, le fait de solliciter des prestataires extérieurs pour ce travail permet de mettre sans cesse à jour son fichier client, voire de l’enrichir, si l’on souhaite leur confier également une mission de démarchage téléphonique (ou phoning).

Inconvénients de l’externalisation du service clientèle :

Il est important, pour une externalisation du service clientèle de confier cette tâche à des professionnels chevronnés. Ils doivent pouvoir se faire l’écho d’une entreprise, par le biais de certaines pratiques de communication.

La compétitivité étant un élément essentiel de réussite, il faut pouvoir accorder sa confiance et déléguer ce travail à un centre d’appel français qui sait mettre ses années d’expérience au service des clients qui le mandatent.

On peut craindre une certaine perte de contrôle sur un travail qui est effectué par des personnes à l’externe. C’est pourquoi il est préférable de toujours faire appel à un centre d’appel on-shore (basé en France), car il sera alors à même de procéder à des rapports circonstanciés des appels, mais aussi des réponses qui ont pu être données et ce, en toute transparence.