L’annonce est tombée, on devrait commencer à apercevoir la fin du confinement vers le 11 mai prochain. D’ici là, certains de nos services d’appels sont maintenus pour accompagner nos clients encore en activité.
Après une période d’adaptation nécessaire à l’organisation d’une partie de nos collaborateurs en télétravail (voir notre article précédent sur le sujet), nous nous sommes rapidement mis en ordre de bataille !
L’accueil téléphonique
Nos services d’accueil téléphonique tournent à plein régime depuis le début du confinement. Soit avec nos clients fidèles dont nous avons gardé la prestation de standard externalisé. Ou pour le compte de nouveaux clients dont le personnel d’accueil ne pouvait plus se rendre sur site en raison du confinement. Nous avons donc déployé rapidement de nouveaux services d’appels.
Parmi nos clients fidèles, Santé Numérique Hauts de France (Groupement d’Intérêt Public). Nous gérons depuis quelques années la Hotline dédiée à l’outil Via Trajectoire. Nous accompagnons les structures comme les EHPAD ou centres hospitaliers dans l’utilisation de l’outil permettant de gérer les admissions de patients. Durant cette pandémie, notre accompagnement s’est intensifié notamment avec le déploiement du Plan Blanc au niveau de la région des Hauts-de-France et l’arrivée de nouveaux utilisateurs.
Nous avons également maintenu à la demande de notre client SUEZ Méditerranée, le service d’accueil téléphonique pour la gestion des déchets d’une commune du sud est de la France. Nous pensions avoir moins d’appels mais l’activité reste sensiblement la même. En effet, l’une des conséquences du confinement c’est le grand nettoyage de printemps et l’entretien des jardins par les habitants !
Nos campagnes d’appels
La période est aussi propice aux campagnes d’appels sortants : c’est en effet le moment de faire des enquêtes de satisfaction. La France entière est confinée !
A notre grand étonnement, nous recevons un accueil très positif. Les particuliers n’ont jamais été aussi heureux d’avoir un interlocuteur en ligne pour échanger sur la qualité de la prestation qu’ils ont acheté ou de leur expérience client avec une entreprise.
Nos taux de décrochés et de transformation sont d’ailleurs meilleurs que d’habitude !
Et la prospection commerciale ?
Une grande majorité d’entreprises étant actuellement à l’arrêt, nous avons été contraint de mettre une partie de nos téléprospecteurs au chômage partiel.
Néanmoins, depuis quelques jours on ressent une réelle impatience des chefs d’entreprise pour relancer leur activité. Nous recevons de nouvelles sollicitations pour reprendre cette activité, mais sous une forme différente !
Cette situation à amener de nombreux responsables de sociétés à repenser leur stratégie et méthodes de commercialisation. Nos clients n’assurent plus de RDV physiques pour cause de confinement. Il a bien fallu trouver une parade !
Les nouveaux outils de communication à distance permettant d’organiser des RDV en viso conférence ou des webinairs ont le vent en poupe. Et certains de nos clients ont su s’adapter à ce contexte.
Ainsi, nous reprenons doucement mais surement, nos activités de prospection commerciale B2B. Nous proposons désormais de la détection de leads plutôt que des rendez-vous physiques.
C’est le cas pour l’un de nos clients, société de nettoyage industriel et tertiaire. Il a su transformer ses équipements pour assurer des prestations dédiées à la désinfection du COVID19 par des collaborateurs certifiés.
Ou encore, pour l’un de nos grands comptes, travaillant sur la e-réputation dont les commerciaux organisent désormais des webinairs ou appels en visio.