La mise en place du télétravail dans les entreprises nécessite des ajustements au niveau de l’organisation du travail, et notamment au niveau de la gestion des appels entrants.
Gérer les appels entrants en télétravail : un réel enjeu
Le télétravail est devenu une pratique courante pour de nombreux employés, offrant une meilleure flexibilité et un équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Cependant, la gestion des appels entrants peut s’avérer un défi lorsqu’on travaille à distance. Répondre aux appels entrants de manière efficace est crucial pour maintenir une communication fluide avec les clients, les partenaires et les collègues. Un manque de réactivité peut nuire à la réputation de l’entreprise et à la satisfaction des clients.
Qui plus est, l’expérience doit rester transparente pour l’appelant, ce dernier ne doit pas ressentir que son interlocuteur est dans un environnement différent. Cette perception est importante pour garantir un service de qualité aux prospects et clients. Le recours à un centre d’appel peut également être une solution efficace, permettant de mettre en place le télétravail sans avoir de contraintes logistique.
Plusieurs solutions existent pour gérer les appels entrants en télétravail :
- Téléphonie fixe dématérialisée : un service de téléphonie sur IP (VoIP) permet de recevoir des appels sur un ordinateur ou un smartphone, avec des fonctionnalités avancées comme la messagerie vocale et la gestion des files d’attente. L’entreprise peut maintenir un accueil téléphonique automatisé, et renvoyer les appels vers les employés en télétravail.
- Centre d’appels (call center ou centre de relation client) : ces plateformes offrent des fonctionnalités de routage des appels, de reporting et d’intégration avec les outils CRM (exemple la solution Kiamo). Un centre d’appel est capable de prendre en charge les appels entrants, mais aussi de proposer du RDV via des appels sortants.
- Softphones : des applications logicielles permettent de passer et de recevoir des appels via internet, souvent avec des fonctionnalités de visioconférence et de messagerie instantanée. Ces solutions sont plus spécifiques, et souvent cantonnées à des activités particulières.
Il est important de définir des règles et des procédures claires pour la gestion des appels entrants. Il faut définir des plages horaires durant lesquelles les appels seront pris en charge. Il faut également identifier les types d’appels prioritaires et les traiter en premier. Le message d’accueil revêt une grande importance, l’entreprise doit personnaliser le message d’accueil pour informer les appelants de la situation et des options disponibles.
La mise en place d’un transfert d’appels est tout aussi important, il faut pouvoir transférer les appels vers des collègues ou un service externe en cas d’indisponibilité. Bien évidemment, il faut une parfaite communication entre les personnes et les services à distance.
Aménager un espace de travail dédié
Si la gestion des appels entrants et le routage vers les bonnes personnes est importante, il ne faut pas oublier de bien aménager l’espace de télétravail pour l’employé. Il faut pouvoir garantir des conditions de travail adaptées, et éviter certaines problématiques sonores, notamment lorsqu’il s’agit d’un opérateur recevant de nombreux appels. Le télétravail doit être compatible avec l’activité de la personne concernée, certaines règles peuvent donc être mise en place pour maintenir un service de qualité au sein de l’entreprise.
Pour garantir une qualité d’appel optimale, il est important d’aménager un espace de travail dédié :
- Un endroit calme : choisir un endroit calme et à l’écart des distractions sonores.
- Un bon équipement : utiliser un casque ou des écouteurs de qualité pour une meilleure communication.
- Une connexion internet stable : s’assurer d’avoir une connexion internet stable et performante pour éviter les coupures d’appel.
Il est également important de former les équipes aux outils et procédures mis en place pour la gestion des appels entrants en télétravail. Des formations peuvent être organisées pour :
- Apprendre à utiliser les outils de téléphonie
- Maîtriser les techniques de communication téléphonique
- Gérer les situations d’urgence
- Mesurer et améliorer la performance
A noter qu’il est possible de maintenir des outils de mesure de performance des appels entrants, permettant aux différents services et aux responsables de garder la main sur la qualité du service proposé. Taux de décrochage, temps d’attente, appels perdus, les KPI doivent être maintenus pour assurer une gestion optimale des appels entrants.