164 rue de la Chaussée Romaine, BP 80359, 02100 Saint Quentin
Made in          

Enquête de satisfaction: 5 erreurs à éviter

Fidéliser un client sera toujours moins coûteux pour votre entreprise que d’aller chercher de nouveaux prospects froids qui ne vous connaissent pas. En ayant déjà collaboré avec vous, votre ancien client sait qui vous êtes, ce que vous faites et de quelle façon. Il est donc plus intéressant pour vous d’aller reconquérir ce client. Pour cela, les enquêtes de satisfaction sont un excellent moyen de connaître l’avis de votre client et ses besoins à plus ou moins long terme. Seulement, quelques erreurs sont à éviter afin de ne pas laisser passer votre chance.

Les erreurs à éviter dans vos enquêtes de satisfaction

Qu’il s’agisse d’une enquête de satisfaction envoyée par mail ou d’une enquête de satisfaction réalisée par téléphone, ces erreurs sont courantes et ne permettent pas de déclencher le besoin d’un client et la vente qui pourrait suivre. C’est pourquoi, nos équipes sont régulièrement formées afin de garantir un dialogue clair et efficace dans le but de vous aider à réaliser des ventes.

1. Une enquête non personnelle et robotisée

Rappelez-vous : vous avez déjà travaillé avec le client que vous contactez. Alors, il n’est pas question de commencer votre enquête de satisfaction de manière impersonnelle sans vous intéresser à qui est votre client au préalable.  Nous apprécions tous une relation client personnalisée.

Pour que l’enquête de satisfaction soit un peu plus personnelle et non robotisée, n’oubliez pas d’avoir les bonnes données concernant votre client : son nom, son prénom, son sexe, son lieu d’habitation. Toutes ces informations qui peuvent aider à dérouler un questionnaire de satisfaction proche de votre interlocuteur.

2. Une enquête de satisfaction sans logique

C’est l’une des erreurs les plus courantes avec celle qui va suivre. Lorsque vous appelez votre interlocuteur, celui-ci est généralement occupé à faire autre chose. Ne lui faites pas perdre son temps en le faisant participer à une enquête de satisfaction sans logique.

Pour cela, n’hésitez pas à lui présenter le but de votre enquête, par exemple : améliorer votre qualité de service.

3. Une enquête de satisfaction trop longue

Encore une fois, qu’elle soit dématérialisée ou par téléphone, votre enquête de satisfaction ne doit pas être trop longue au risque de lasser votre client qui ne prendra pas le temps d’aller jusqu’au bout. Cela sera alors une perte de temps pour lui, mais également pour vous.

Simplifier la vie de vos clients en éliminant les questions superflues, qui ne sont pas essentielles. Prenez du temps en amont pour réfléchir aux différents scénarii possibles !

4. Mentir sur la durée

Ce point rejoint le précédent dans le fait de ne pas réaliser une enquête de satisfaction trop longue, mais surtout ne mentez pas à votre client sur la durée de celle-ci. Annoncer un délai de 5 minutes pour répondre à une enquête de satisfaction qui en demande 20 ne sera pas du tout agréable pour lui. Il risque donc de se lasser et de stopper sa participation en plein milieu, ou encore de répondre à la va vite et de laisser un commentaire négatif alors qu’il aurait pu être satisfait dès le début.

En bref, soyez honnête et transparent avec votre client !

5. Ne pas prêter attention à l’heure

N’avez-vous jamais eu d’appels lorsque vous étiez en pleine pause de midi, ou encore le soir vers 21h ?

Ce sont des heures auxquelles vos interlocuteurs n’apprécient pas d’être dérangés pour des enquêtes de satisfaction. En ne faisant pas attention aux horaires de vos appels, vous risquez de froisser vos clients et de faire baisser leur satisfaction !

Réussir une enquête de satisfaction téléphonique ou mail n’est pas si simple, ces erreurs à éviter vous aideront à ne pas faire de faux pas et à avancer en créant un dialogue efficace et pertinent avec vos interlocuteurs.

 

Si vous souhaitez confier vos enquêtes de satisfaction, GroupA2M.fr est à votre écoute et mettra tout son savoir-faire au service de la réussite de votre projet !

https://www.groupa2m.fr/enquete-de-satisfaction/

 

Articles associés

%s