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Enquête de satisfaction téléphonique

Comment évaluer vos prestations ou vos services ? Ce questionnement fait partie de votre démarche qualité professionnelle. Pour cela, une solution efficace pour obtenir l’avis de vos clients : procéder à une enquête de satisfaction par téléphone.

Conseillère téléphone

Principe de l’enquête de satisfaction :

Une enquête de satisfaction peut se faire par le biais d’un questionnaire écrit, mais peu de gens vont prendre le temps de le remplir et de le renvoyer, car il faut en général répondre à de nombreuses questions. Ce type de prestation a également un coût important pour votre entreprise (frais d’impression, timbres…).

Une enquête téléphonique est généralement plus efficace. Elle vise à mesurer, grâce à des questions synthétiques et claires, ce qu’un panel de clients a pensé d’un produit ou d’une prestation de service. Cette  mesure vise à prendre en compte les points forts énoncés ainsi que les points faibles, pour procéder à des actions d’amélioration.

Cette démarche a également pour but d’avoir une connaissance plus pointue des attentes de vos clients, vis-à-vis de l’entreprise, mais aussi de connaitre le positionnement de la concurrence directe, quand des personnes interrogées indiquent avoir préféré se tourner vers une autre enseigne.

Mesurer la satisfaction par téléphone

Selon une étude menée, portant sur un échantillon de 1 000 personnes en France ; tous âges et CSP confondus ; 97% des personnes interrogées déclarent être favorables aux questionnaires de satisfaction client. Pour elles, c’est une façon de pouvoir exprimer une opinion sur une entreprise ; que leur avis soit favorable ou non.

Au-delà d’un retour d’expérience, les entreprises peuvent aussi profiter de cette démarche pour fidéliser ses clients, pour créer une nouvelle intention d’achat. Pour l’entreprise, il s’agit donc d’une double action : avoir une réassurance en sa prestation ou permettre une amélioration, mais aussi recueillir des intentions d’achat.

Différents scénarii peuvent être mis en place dans le cadre d’une démarche qualité, il faut soigneusement préparer son enquête de satisfaction téléphonique permettant de recueillir un maximum d’informations, tout en ayant un questionnaire synthétique.

Faire appel à un centre d’appel expérimenté :

L’enquête de satisfaction, pour un résultat probant, doit être externalisée auprès d’un centre d’appel expérimenté qui pourra proposer des solutions sur mesure.

Poser des questions par téléphone ne s’improvise pas, c’est le fruit d’une formation spécifique et d’une longue expérience. Il faut, en effet, arriver à capter l’attention de la personne appelée, pour qu’elle ait envie de répondre au questionnaire et ce, dans son intégralité.

Enfin, il est important de confier cette mission à un conseiller téléphonique expérimenté, disposant d’une expertise nécessaire pour atteindre un taux de réponse maximal, mais aussi pour faire face aux demandes spécifiques de chacun des clients.  

Le recours à un centre d’appel Français peut s’avérer être un choix très pertinent, que ce soit dans le respect de la législation mais aussi dans la qualité du service proposé aux entreprises, avec notamment des garanties sur le bon déroulement de la prestation. Ces entreprises disposent d’outils en back-office très performant (logiciel KIAMO), permettant de mesurer avec précision tous les appels passés.

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