L’intelligence artificielle (IA) est de plus en plus utilisée par les entreprises Françaises, pour automatiser certaines tâches, ce qui touche également la relation client. Voici 3 exemples d’application de l’IA au service des entreprises et des clients.
Idée 1 : les chatbots
C’est l’outil le plus représentatif de l’intelligence artificielle au sein des entreprises. Le chatbot est un outil de conversation qui peut être rattaché à un site internet, un compte Facebook ou tout autre levier web permettant de communiquer avec une entreprise. Il s’agit d’un agent virtuel, capable de dialoguer avec des internautes en ayant une base de données pré-enregistrée de réponses et question. L’idée est de répondre à la question de l’internaute en ayant différents cas de figures pré-établis. L’IA va analyser les mots clés tapés par l’utilisateur pour formuler des questions et des réponses adaptées. Généralement, l’IA commence par une question large, puis recentre ses questions de façon plus précise. Si aucune réponse ne convient, alors l’IA peut proposer d’échanger avec un conseiller humain. Le chatbot réduit le temps passer des agents commerciaux sur des tâches chronophages, surtout sur des sujets d’informations, sans réelle expertise exigée.
Idée 2 : les suggestions de produits / services
Netflix a été l’un des premiers services à intégrer l’IA dans les recommandations de séries et films. L’IA tient compte des données enregistrées par l’utilisateur, de ses goûts, de ses préférences et propose ensuite des séries susceptibles d’intéresser l’utilisateur. Il est aussi possible d’appliquer ce schéma à un site e-commerce ou un site proposant des services personnalisés. L’idée est de tenir compte du profil de l’acheteur, et de suggérer des produits pouvant être intéressant. Ce système est particulièrement intéressant lorsque le catalogue présente des milliers de produits. Chaque utilisateur aura une expérience unique, dont la première étape consiste à définir ses besoins. Les suggestions pourront aussi être alimentés par l’IA prédictive.
Idée 3 : l’analyse prédictive
La solution de l’IA prédictive est particulièrement intéressante pour les entreprises qui souhaitent fidéliser des clients. L’intelligence artificielle va engranger de la donnée, souvent basée sur un historique de consommation, sur des préférences, des données propres à l’utilisateur comme son âge, son sexe, sa date de naissance, son style personnel, etc… Plus l’IA aura de données à sa portée, plus elle pourra constituer un profil complet et proposer des suggestions sur mesure. Par exemple : l’IA est capable de savoir que Monsieur DUPONT est marié, que sa femme apprécie les roses rouges et que leur date d’anniversaire de mariage approche. L’IA prédictive pourra envoyer une offre d’un fleuriste pour un bouquet de rose rouge la veille ou quelques jours avant la date anniversaire. Ce type de schéma peut être mis en place à partir des données utilisateurs.
Quelle est la place de l’IA dans la relation client ?
La qualité de la relation client repose sur la personnalisation et l’interaction qu’une entreprise peut créer avec ses clients. L’intelligence artificielle permet de créer de la valeur ajoutée sur le temps passé à engranger de la donnée pour mieux personnaliser les informations. L’intérêt de l’IA et de l’entreprise converge lorsque les outils sont mis en place pour améliorer l’expérience de l’utilisateur. L’intelligence artificielle permet d’apporter des données rapidement et efficacement aux agents et conseillers en charge de proposer une offre, un service ou un rendez-vous. Dans les centres d’appels, l’IA offre des services améliorés aux agents pour leur permettre de mieux répondre aux prospects / clients, d’être plus réactifs et surtout d’apporter un service de qualité aux utilisateurs.