La gestion des appels entrants et des appels sortants est un élément stratégique pour une entreprise, une organisation, il est donc important de mettre en place un processus de gestion des appels.
Appel entrant et appel sortant : principe
La gestion des appels est un processus qui comprend l’organisation et le traitement des appels entrants et sortants. Elle implique l’utilisation de technologies et de stratégies pour contrôler le volume, le routage et l’efficacité des communications téléphoniques. La gestion des appels comprend la surveillance de la performance des appels, la gestion des files d’attente, la distribution automatique des appels et d’autres caractéristiques qui améliorent la productivité.
Un appel entrant est identifié comme un appel provenant de l’extérieur et souhaitant entrer en contact avec l’entreprise, il peut s’agir d’un partenaire, d’un prospect, d’un client ou même d’un candidat. Il est important de répondre présent à un appel entrant, et de pouvoir orienter l’appelant vers le bon interlocuteur.
Un appel sortant correspond à un appel passé par l’entreprise dans le but de joindre un correspondant qui peut aussi être un prospect, un client, un fournisseur ou un partenaire. Les appels sortants peuvent aussi être mesurés (statistiquement) et doivent mobiliser des ressources en interne.
La gestion des appels entrants
Dans de nombreuses entreprises, les appels entrants constituent une source d’acquisition de client, mais aussi de fidélisation, il est donc important de mettre en place des moyens humains et techniques pour assurer une prise en charge de tous les appels, pendant les horaires ouvrés. Techniquement, il est par exemple conseillé d’avoir un système de distribution automatique d’appels (ACD). Un ACD route les appels entrants vers l’agent le plus approprié en fonction de différents critères, tels que la compétence de l’agent, le temps d’attente minimal, l’historique des interactions avec le client, etc.
Il faut aussi être capable de gérer les files d’attente. Un outil de surveillance permet de s’assurer que les clients ne passent pas trop de temps en attente. Il existe diverses méthodes pour gérer les files d’attente, y compris la proposition d’un rappel automatique à l’appelant ou la fourniture d’informations en temps réel sur le temps d’attente estimé. L’utilisation d’un serveur vocal interactif (IVR) permet aux clients de résoudre leurs propres problèmes sans l’aide d’un agent. Cela peut réduire considérablement le volume d’appels entrants. On a tendance à parler de niveau 1 pour résoudre les problèmes basiques.
Un bon service client commence par des téléconseillers bien formés. Les agents doivent comprendre les produits et services de l’entreprise, être capables d’écouter activement les clients et de résoudre efficacement les problèmes.
La gestion des appels sortants
Les appels sortants permettent aux entreprises de maintenir la relation commerciale, de pouvoir proposer des offres mais aussi de fidéliser. La gestion des appels sortants est toute aussi importante que pour les appels entrants, surtout lorsque les données sont couplées au CRM.
Il est primordial de comprendre les clients qui méritent une attention particulière. En segmentant les clients en fonction de leur valeur ou de leur comportement, l’entreprise peut prioriser les appels sortants pour maximiser l’efficacité. Bien que les scripts d’appel doivent être flexibles pour s’adapter à différentes situations, ils donnent aux téléconseillers un guide de base sur ce qu’il faut dire et comment aborder la conversation. Les appels sortants doivent être planifiés en fonction de l’horaire du client. Il est essentiel de s’assurer que les appels sont effectués à un moment approprié pour le client.
Le choix du centre d’appel et/ou un centre de relation client
Les centres d’appels sont capables de gérer les appels entrants et sortants, ils ont pour habitude de s’adapter aux besoins de leurs clients et de pouvoir prendre en charge une partie ou l’intégralité des appels. Différentes prestations peuvent être proposées en fonction des besoins et des volumes d’appels à gérer.