Quel est l’intérêt d’un chatbot ?

Chatbot

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Pourquoi en utiliser un sur son site internet ou réseau social ? Comment cela fonctionne ? Quelles sont ses caractéristiques ? Vous êtes ici parce que vous vous posez sûrement l’une de ces questions. Lisez bien attentivement cet article pour comprendre et avoir la réponse à vos interrogations.

Chatbot : définition et fonctionnement

Le chatbot est un terme anglais composé des mots « chat » et « bot » qui signifient tous deux en français « converser » et « robot ». Le chatbot est un programme informatique en mesure de dialoguer avec un consommateur à un instant T, par le biais de réponses pré-enregistrées ou de d’accomplir une tâche précise.

Les chatbots n’ont pas tous la même utilité. Ils sont classés selon leur usage dans différentes familles : les chatbots marketing et les chatbots métier.

Les différents types de chatbots et leurs utilisations

Les chatbots marketing

Ils donnent lieu à plusieurs avantages.

Pour l’entreprise

  • Gain de temps et d’argent : En fonction 24h/24h et 7j/7, le chatbot va orienter les clients et les servir au mieux.
  • Segmentation du trafic : Les clients vont être redirigés vers des pages correspondant à leur besoin (commande, informations…)
  • Accélération de paiement : Les chatbots peuvent exécuter des commandes, ce qui rend plus accessible l’achat.
  • Engager plus de visiteurs : En ayant des réponses au plus vite, à n’importe quelle heure, les clients se sentiront en confiance et auront envie de revenir.

Pour les clients

  • Avoir un soutien : Le robot conversationnel peut répondre à leurs demandes, peu importe le fuseau horaire sur lequel la personne est basée.
  • Passer les commandes rapidement : Les commandes s’effectuent dans le chat.
  • Voir le suivi des commandes : Les clients ont la possibilité de suivre leurs colis et de recevoir une notification lorsqu’ils sont expédiés ou arrivés.

Les chatbots métiers

Ces robots conversationnels ont vu le jour pour permettre aux collaborateurs de mieux travailler. Ils sont nécessaires à la bonne réalisation de leurs travaux.

Voici tout ce dont ils sont capables :

  • Répondre à des questions par un message simple
  • Faire des missions en temps réel (vider le cache d’un navigateur, renvoyer sur la page réinitialiser son mot de passe…)
  • Demander, créer et supprimer des accès numériques
  • Signaler une panne ou une casse d’appareil, et même un vol
  • Réclamer une réparation d’appareil
  • Commander et recommander du matériel (clavier, souris, écran d’ordis….)
  • Envoyer des notifications d’une nouvelle fonctionnalité
  • Signaler des bugs

Pourquoi intégrer un chatbot ?

L’intérêt principal des chatbots est de désengorger le service client. En effet, celui-ci reçoit bien souvent des questions facilement résolubles qu’un chatbot est en capacité de répondre. C’est la raison pour laquelle son existence a une importance : pour que le service client ne se consacre uniquement qu’aux demandes complexes.

Par ailleurs, les chatbots participent au renforcement de la satisfaction client avec un service client 24h/24 et 7j/7, prêt à répondre dès l’entrée sur le site internet.

Enfin, au vu de leur totale personnalisation, les chatbots peuvent être utilisés pour le développement de votre pipeline dans la mesure où ils peuvent être programmés pour qualifier vos leads. C’est alors qu’il aura le rôle de trouver si le visiteur a déjà consommé le produit ou service et d’inciter son parcours d’achat en promouvant vos valeurs ou la qualité de ce qui est vendu. Il offre donc une expérience unique à toute personne rentrant sur un site internet ou un réseau social contenant un chatbot.