La gestion des appels entrants est véritablement stratégique pour une entreprise, il est donc important de bien définir sa stratégie et de mettre en place les actions nécessaires.
Définir la stratégie des appels entrants
Le volume d’appels entrants peut différer d’une activité à une autre mais lorsque le volume devient important, il convient de mettre en place un processus permettant de gérer, filtrer et surtout de traiter ces appels avec le moins de perte possible. Il faut donc dédier un service au traitement des appels, on peut solliciter un centre d’appel « centre de relation client » ou internaliser le service avec des opérateurs.
La première étape consiste à analyser la nature des appels. Il faut prendre une base significative et catégoriser la nature des appels. Cela permet de structurer les équipes et surtout de créer un scénario adapté à l’entreprise. On retrouve généralement des services vocaux à l’entrée permettant d’orienter l’appelant vers le bon service, un outil indispensable pour traiter du volume et gérer les listes d’attentes.
Enfin, la stratégie doit tenir compte de la méthode de traitement des appels. Certains centres d’appels vont constituer plusieurs niveaux, des opérateurs classiques jusqu’aux techniciens les plus expérimentés. Cette méthode permet de filtrer et surtout de ne pas engorger certains services.
Mettre en place techniquement le service
Il faut des moyens humains et des moyens techniques. Serveur vocal interactif (SVI), terminal téléphonique pour chaque opérateur, logiciel (ou CRM) adapté à l’activité, les outils nécessitent un réel investissement et des connaissances techniques dans le domaine. Il ne s’agit pas uniquement de mettre en place les outils, il faut aussi veiller à leur bon fonctionnement et intervenir lors des dysfonctionnements. Le système de téléphonie peut lui aussi être internalisé ou externalisé, selon les besoins et les budgets de l’entreprise.
Côté humain, il est important de proposer un taux de réponse rapide. Un délai d’attente trop long entraine une perte d’appel et donc une baisse de performance. Plus le taux d’appel en échec est élevé, et plus l’entreprise s’expose à une perte de chiffre d’affaires et/ou à une dégradation de son image. Il faut donc disposer des outils de monitoring adaptés pour surveiller l’état des appels entrants. Autre point, c’est le script utilisé par les opérateurs. Il est indispensable de soigner la prise de parole, de personnaliser au maximum la relation avec l’appelant. Enfin, l’opérateur doit pouvoir répondre et proposer une solution à l’appelant, dans le cas contraire, il peut créer de l’insatisfaction.
Suivi de la qualité dans la gestion des appels entrants
Chaque entreprise peut définir ses KPI (key performance indicator), ce sont les indicateurs clés de performance. Dans le domaine des appels entrants, on identifie plusieurs indicateurs :
- Le taux de qualité de service: c’est un indicateur majeur au sein des centre d’appels. Il suffit de diviser le nombre d’appels traités par le nombre d’appels entrants. Il faut idéalement ne pas avoir un taux de qualité de service inférieur à 90%.
- La durée moyenne de conservation« DMC »: c’est un indice qui permet de calculer la durée moyenne d’une conversation entre un client et son conseiller. Cette durée peut varier en fonction de la nature de l’appel.
- La durée moyenne de traitement: c’est un indice qui permet de calculer la durée totale passée sur le traitement d’un appel. On peut additionner la durée de l’appel et le temps passer après cet appel (ou pendant) à traiter la demande. Si un appel dure 5 minutes et que le conseiller doit ensuite procéder à des démarches administratives de 7 minutes, alors le DMT « durée moyenne de traitement » est de 12 minutes.
- Le taux d’occupation : c’est un indicateur qui permet de calculer le temps passé par un conseiller sur son appel avec un client. Cet indice permet de réguler les flux au niveau du service client, mais aussi de déterminer le nombre de conseillers nécessaires en fonction du nombre d’appels.