Le « Help Desk » est un centre d’assistance technique, c’est un service support permettant d’informer et d’aiguiller des prospects ou clients.
Définition du Help Desk
Le Help Desk est un terme anglophone pour désigner un service d’assistance ou également appelé Hotline. C’est un service qui peut être internalisé dans une entreprise, ou externalisé, via un centre d’appel par exemple. L’objectif de ce service est d’apporter des informations et des solutions aux utilisateurs, prospects, clients. Plusieurs niveaux de conseillers peuvent intervenir, du simple conseiller prenant en compte une demande jusqu’au technicien capable d’apporter des explications techniques. L’intérêt est de proposer une disponibilité et des solutions pérennes pour l’interlocuteur. On retrouve donc 3 niveaux :
- Niveau 1: c’est le conseiller classique qui doit prendre en compte l’appel, il est chargé de qualifier la demande de son interlocuteur et de proposer une solution facile. Bien souvent, cet opérateur dispose de questions générales avec des réponses basiques.
- Niveau 2 : c’est un technicien qui intervient pour répondre aux questions du client. Ce dernier dispose de solutions et de processus permettant de résoudre un dysfonctionnement. Ces tests et méthodes vont permettre de résoudre un problème. Si aucune solution n’est trouvée, l’interlocuteur sera orienté vers un technicien de niveau 3.
- Niveau 3 : c’est un technicien expert qui prend la main et qui va étudier le problème pour proposer ensuite une solution.
Le Help Desk permet de maintenir le contact avec des clients, de leur apporter des solutions et de les rassurer sur l’accompagnement.
Avantages et inconvénients d’un Help Desk
Un service d’assistance est utile lorsque les clients n’ont pas toutes les connaissances sur le produit. C’est notamment le cas pour les appareils ménagers, l’électroménager, les appareils informatiques et plus largement de la vie courante. Les technologies peuvent évoluer, elles peuvent aussi différer d’une marque à une autre et donc, le client peut se retrouver en difficultés. Disposer d’un centre d’assistance permet de rassurer un prospect avant de passer à l’achat, c’est aussi un critère de fidélité puisque le client dispose d’une solution à portée de main en cas de dysfonctionnement. Le Help Desk peut également permettre d’identifier des problèmes récurrents sur certains produits, certaines solutions.
Si ce service présente des intérêts pour le consommateur, il est important de tenir compte du coût d’une telle structure. En internalisant un service d’assistance, l’entreprise doit organiser un service, mettre en place des outils adaptés au bon fonctionnement du traitement des appels : CRM, système de téléphonie. Il est également nécessaire de recruter, former et mettre en place des techniciens qui vont devoir solutionner des problèmes. Enfin, il faut définir les 3 niveaux d’intervention et structurer les argumentaires techniques. Enfin, il est important de prévoir un système de suivi statistiques pour mesurer les appels entrants, les délais de réponses, les temps d’appels et les appels perdus, un outil proche de celui des centres d’appels.
Faut-il externaliser son Help Desk ?
Le service d’assistance est important mais la plus grande difficulté pour une entreprise est d’identifier les demandes ayant un réel besoin de technicien expert. La plupart des appels vont concerner du niveau 1, la solution peut donc être apportée par un conseiller de centre d’appel, lequel aura connaissances des solutions générales. Cela permet de préfiltrer les demandes et de se concentrer uniquement sur les niveaux 2 et 3, les niveaux nécessitant le plus grand niveau d’expertise technique.