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Comment réaliser une enquête de satisfaction ?

enquête de satisfaction

L’enquête de satisfaction est une pratique consistant à recueillir les avis de clients et de mesurer le taux de satisfaction par rapport à un produit, un service ou plus généralement une expérience. Différentes solutions sont possibles pour réaliser une enquête de satisfaction.

A quoi sert l’enquête de satisfaction ?

Le taux de satisfaction fait partie des indicateurs majeurs au sein d’une entreprise, il va permettre de mesurer la satisfaction mais aussi l’insatisfaction des clients. Cette opération marketing peut être réalisée de façon ponctuelle ou de façon permanente, elle peut parfois être en lien avec une démarche qualité (certification, norme). Derrière cette enquête se cache bien souvent la volonté pour l’entreprise d’améliorer ses services ou d’entamer une transformation en vue d’améliorer la satisfaction. C’est en ayant connaissance de ses points faibles que l’entreprise pourra orienter ses actions d’amélioration.

Les feedbacks des consommateurs sont primordiaux pour s’assurer que le service ou plus généralement l’expérience proposée soit perçue à sa vraie valeur. Le score de satisfaction (CSAT pour Customer Satisfaction) va être élaboré en fonction des points évalués. Le prix, la qualité du service ou du produit, la prise en compte des besoins, le délai, de nombreux paramètres peuvent être évalués, c’est à l’entreprise de bien définir en amont ces éléments pour que le score de satisfaction soit pertinent. Note de 1 à 10, évaluation du « Pas satisfait » au « très satisfait », les critères de notation peuvent varier d’une méthode à une autre, d’une activité à une autre.

Comment construire son enquête de satisfaction ?

Il est important de bien avoir connaissance du parcours client et d’identifier les points importants à mesurer. La construction du questionnaire est la première étape fondamentale pour pouvoir évaluer la satisfaction à postériori. Il est possible d’utiliser des questions fermées (réponse à oui ou non), cela permet rapidement de recueillir des informations pour ensuite proposer des questions ouvertes. L’intérêt de la question ouverte est de laisser le libre champ au client pour exprimer son ressenti vis-à-vis de la marque, du produit ou du service. Attention, un trop grand nombre de questions ouvertes entrainera un traitement fastidieux, il faut idéalement se limiter à 10 questions. L’absence d’une question ouverte ne permettra pas au client de justifier sa notation, et par conséquent de comprendre le contexte.

Il faut éviter de produire des questionnaires trop longs et d’évaluer deux éléments avec une seule question. Les informations risquent d’être dispersées. Le questionnaire doit également utiliser un langage simple, compréhensible de tous. Enfin, il faut que l’outil utilisé pour le recueil des avis soit facilement utilisable, surtout lorsqu’il s’agit d’un questionnaire numérique. Les usagers n’ont pas tous la même aisance avec les outils informatiques.

Comment envoyer son enquête de satisfaction ?

Il est possible d’utiliser des outils en ligne permettant de construire un questionnaire puis de l’envoyer à ses clients. Il est possible de l’envoyer par courriel, ou de faire parvenir le questionnaire via une URL. Cependant, d’autres solutions peuvent être envisagées comme les enquêtes par SMS, ou encore les appels téléphoniques. La plus grande difficulté est d’obtenir un taux de retour suffisant pour pouvoir exploiter les données. En ayant recours à un centre d’appel, il est possible d’obtenir des résultats plus efficaces, notamment lorsque l’agent a la capacité d’identifier le client mais aussi de lui éviter la saisie des informations. Qui plus est, l’enquête de satisfaction par téléphone peut permettre de recueillir de nouveaux besoins, lesquels peuvent se transformer en de nouvelles ventes.

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