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Secrétariat téléphonique : principe et fonctionnement

Secrétariat

Le secrétariat téléphonique est un service permettant d’assurer l’accueil des appels entrants pour une entreprise. Ce service peut être internalisé avec une équipe dédiée ou externaliser auprès d’un établissement spécialisé.

Le secrétariat téléphonique : le premier contact

De nombreuses entreprises doivent faire face chaque jour à des centaines voire des milliers d’appels entrants, une problématique à laquelle il faut trouver une situation opérationnelle, c’est le secrétariat téléphonique. Suivant le type d’activité (travaux, santé, juridique…), la nature des appels peut différer. La mise en place d’un standard téléphonique est une première couche efficace pour filtrer les appels et les orienter vers les services correspondants. Simplement, il faut avoir la capacité de traiter les appels au sein de chaque service.

On utilise également le terme de permanence téléphonique pour qualifier la prestation du secrétariat. La mise en place de ce service nécessite de disposer d’agents commerciaux ou d’accueil, lesquels doivent justifier d’une formation, et idéalement d’une expérience dans ce domaine d’activité. Le sourire, la disponibilité, la ponctualité sont des qualités importantes, tout comme la maitrise des outils informatique permettant d’assurer le suivi des appels, ou la recherche d’informations.

Internaliser ou externaliser son secrétariat téléphonique ?

Deux solutions peuvent être envisagées pour gérer les appels entrants, soit internaliser le service au sein de l’entreprise, soit faire appel à un centre d’appel spécialisé.

L’internalisation nécessite de disposer des équipements au sein de l’entreprise, il faut notamment songer au serveur vocal permettant de recevoir les appels et éventuellement d’un serveur vocal interactif (SVI) permettant d’automatiser le traitement des appels et la distribution dans les différents services concernés. Il faut également prévoir le recrutement d’agents d’accueil et/ou de commerciaux pour les appels nécessitant un accompagnement commercial. Si l’internalisation permet d’avoir la main mise sur tous les appels, cette option est particulièrement coûteuse et chronophage.

Dans le cadre de l’externalisation du secrétariat téléphonique, il est important de choisir un partenaire qualifié et expérimenté, idéalement basé en France. Le prestataire doit être en mesure de traiter les volumes d’appels entrant et d’assurer un taux de disponibilité le plus haut possible, l’idée étant d’éviter la perte d’appel et l’insatisfaction qui peut en découler. L’externalisation n’est généralement envisagée que lorsque le volume d’appels entrants devient conséquent, au deçà, l’intérêt du centre d’appel est moindre, tout comme celui du client. C’est avant tout le gain de temps qui fait office d’argument principal.

Bon à savoir : les centres d’appels peuvent interagir avec le CRM de l’entreprise, c’est-à-dire de remonter les informations au sein des outils utilisés en interne.

Évaluer ses besoins et solliciter un devis

La gestion des appels entrants est une activité stratégique au sein d’une entreprise, c’est bien souvent le premier contact établi avec l’usager, le client ou le patient. Il est donc important de le rassurer, de l’orienter vers le bon interlocuteur afin que sa demande soit prise en compte. Il est donc conseillé de bien qualifier la nature de ses besoins pour ensuite mettre en place la situation adaptée. Dans le cadre d’une externalisation auprès d’un centre d’appel, il est primordial de solliciter le conseil d’un établissement spécialisé mais aussi d’obtenir un devis par rapport au volume d’appels à gérer.

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