Un call center (ou centre d’appels en Français) est un service dans une entreprise dédié à la gestion des appels entrants et des appels sortants. Les calls centers sont constitués d’un ensemble de ressources (humaines, technologiques, informatiques) qui vont permettre de gérer la relation client à distance, par téléphone, par chat ou par le biais de courrier papiers et électroniques. Le centre d’appel peut être en charge de différentes missions comme :
- Le service support
- La prospection commerciale
- La vente à distance
- La relance des devis
- La réalisation d’enquêtes et de sondages
Le call center peut être internalisé dans une entreprise ou alors externalisé, c’est-à-dire délégué à une entreprise spécialisée. Ce type de service, lorsqu’il est internalisé, nécessite des téléconseillers ou des téléopérateurs. Toute la difficulté d’un centre d’appel réside dans la capacité à traiter tous les appels entrants et à traiter les demandes, que ce soit en BtoC ou en BtoB.
Quelles sont les activités d’un call center ?
La prospection téléphonique
Un centre d’appel est en capacité de prendre en charge les appels sortants, c’est-à-dire d’appeler des prospects afin de les transformer en nouveaux clients. Le téléconseiller doit être capable de s’adapter à son interlocuteur, que ce dernier soit un particulier ou un professionnel. Ce dernier doit préparer ses appels et idéalement disposer d’un scénario (argumentaire) pour réussir sa téléprospection. La réussite de cette activité passera forcément par la concrétisation d’une vente, d’une commande ou d’une souscription. Plus le fichier de prospection est complet, plus le téléopérateur peut s’adapter à son interlocuteur.
L’enquête de satisfaction ou sondage
Les call centers sont souvent sollicités dans le cadre de la réalisation de sondages ou d’enquêtes diverses. Cette pratique est courante dans le domaine du marketing puisqu’elle va permettre d’obtenir des informations sur un produit ou un service avant de lancer la commercialisation. Lorsque l’objet des appels concerne une enquête, le call center peut évaluer la qualité de prestation d’une entreprise en recueillant les avis et remarques des clients. Chaque appel est soigneusement préparé, c’est-à-dire que le téléconseiller va poser les questions au fur et à mesure pour compléter son enquête ou son sondage.
La permanence téléphonique
Cette prestation consiste à assurer la prise des appels entrants pour une marque ou une entreprise, en ayant un taux de perdition des appels le plus bas possible. Les appels entrants peuvent concerner différents besoins :
- Service consommateur: informations, réclamations. Le centre d’appel peut prendre en charge une partie ou la totalité des appels de consommateurs rencontrant des difficultés, ayant besoin d’informations ou souhaitant émettre des réclamations. Un numéro vert ou numéro à 4 chiffres (numéro court) est bien souvent mis en place.
- Demande de rendez–vous: solliciter l’entreprise pour obtenir un rendez-vous sur le calendrier des commerciaux. La mise à disposition d’un numéro dédié à la prise de rendez-vous permet de centraliser les demandes et de gérer le calendrier des agents disponibles, idéal pour gagner du temps.
- Prise de commande : réalisation d’une vente ou validation d’une commande suite à l’établissement d’un devis. Le centre d’appel peut prendre la main sur le CRM afin de réaliser des ventes ou de passer des commandes.
- Service après-vente: gestion des demandes de prise en charge, réparation, entretien ou toute autre besoin. Le centre d’appel peut dans certaines mesure constituer un service après-vente de niveau 1 pour écrémer les appels entrants et éviter de surcharger le service technique de l’entreprise.
Outsourcing : l’externalisation des appels ?
La gestion des appels entrants et sortants est une réelle problématique au sein d’une entreprise. Certains grands groupes vont externaliser une partie des prestations téléphonique à des centres d’appels spécialisés, cela permet de confier les tâches chronophages ou trop consommatrices de ressources humaines au sein des différents services. La question de l’externalisation se pose souvent dans deux cas de figures :
- Lorsque l’entreprise ne dispose pas des ressources matérielles et humaines: la mise en place d’un call center nécessite de recruter des téléopérateurs expérimentés et ayant un minimum de connaissances dans les process. Ces derniers doivent être formés aux outils de prospection, au CRM de l’entreprise mais aussi au métier en tant que tel. Il faut également mettre à disposition de ces téléconseillers des outils téléphoniques et informatiques. Un logiciel métier doit permettre de gérer les appels entrants, les appels sortants et les interactions avec le CRM de l’entreprise. Il est nécessaire de disposer d’un serveur vocal interactif pour dispatcher les appels et les orienter vers les téléconseillers compétents.
- Lorsque l’entreprise souhaite améliorer la relation client et la prospection : la prospection commerciale tout comme la relance des devis est une pratique nécessitant de l’expertise et de l’expérience. Les entreprises disposent rarement du temps nécessaire à la relance des devis, ou à de la prospection. Recourir à un call center permet bien souvent de gagner du temps, mais aussi de maximiser le taux de conversion des appels en misant sur des téléopérateurs ayant de l’expérience dans le domaine.
Quels sont les indicateurs à suivre ?
La qualité d’un call center peut être évaluée par la mise en place d’indicateurs de performance, ce sont les KPI. Différents indicateurs sont à mettre en place et à prendre en compte de façon continue :
- Le taux d’appels perdus: c’est l’un des indicateurs majeurs qui permet de comptabiliser le nombre d’appels n’ayant pas été pris en charge par le centre d’appel. Il peut y avoir des faux appels perdus, notamment lorsque l’appelant raccroche quelques secondes après avoir lancé son appel. On peut aussi parler du taux de décroché des appels.
- Le temps d’attente: c’est le délai compris entre la première sonnerie et le décroché du téléconseiller. Ce délai doit être le plus court possible et dans certains services, un délai d’attente est proposé à l’appelant, ceci le rassurant sur la prise en charge de son appel par un téléopérateur.
- La durée d’appel : certaines prestations nécessitent un temps court alors que d’autres vont demander une durée plus longue, la durée de l’appel permet de mesurer la performance d’un téléconseiller et de lui proposer des conseils lorsque ses appels sont trop longs. Le délai moyen d’un appel sert généralement de référence et va permettre de se projeter sur des statistiques quotidiennes.
- Le taux de conversion : c’est tout simplement le nombre de ventes réalisées par rapport aux nombres d’appels passés. Le taux de conversion ou de transformation est un indicateur de performance en téléprospection, il est efficace pour évaluer un argumentaire de vente ou pour vérifier la pertinence du discours téléphonique.