Le lead management est une pratique essentielle pour les entreprises qui cherchent à générer des leads qualifiés, les suivre et les convertir en clients potentiels. Cela implique l’utilisation de stratégies et de technologies pour collecter des informations sur les prospects et les mener à travers le processus de vente.
Le lead management, qu’est-ce que c’est ?
Le lead management est le processus de suivi des prospects, de la génération de leads jusqu’à la conversion en clients. Il commence généralement par la collecte de données sur les prospects à partir de divers canaux, tels que les formulaires de de devis, ou de contact sur le site web de l’entreprise, les campagnes de publicité (Facebook Ads, Google Ads, etc…), les événements marketing, etc. Une fois que les informations sur le prospect ont été collectées, le lead manager commence à les nourrir en leur fournissant du contenu et des informations pertinentes pour les maintenir engagés.
Le processus de lead nurturing est crucial car il permet de maintenir les prospects intéressés par les produits ou services de l’entreprise. Le lead manager peut également utiliser des techniques de scoring pour classer les prospects en fonction de leur niveau d’intérêt et de leur potentiel d’achat. Enfin, lorsque le prospect est prêt à passer à l’étape suivante, le lead manager le transmet à l’équipe de vente pour conclure la vente.
Le lead management peut être internalisé, avec des outils adaptés, ou il peut être externalisé, soit partiellement, soit totalement. Cela dépend du processus de traitement des leads mis en place par l’entreprise.
Assurer le suivi des leads, relancer les prospects
La gestion des leads peut être considérée comme un pont entre le marketing et les ventes. Les leads qualifiés peuvent être transmis au département des ventes, où ils sont travaillés et convertis en clients. Toutefois, il est important de s’assurer que les leads sont de qualité suffisante et qu’ils sont suffisamment intéressés pour devenir des clients. C’est là que la gestion des leads entre en jeu.
Cela peut inclure des relances pour des prospects qui n’ont pas encore pris de décision d’achat, l’envoi de communications ciblées pour encourager la conversion (SMS, newsletter), ou encore la mise en place de programmes de fidélisation pour les clients existants. Le but ultime est de convertir les leads en clients satisfaits et fidèles.
Les solutions proposées pour le lead management
Les solutions d’un lead manager peuvent varier en fonction des besoins de l’entreprise. Toutefois, il existe certaines solutions de base qui peuvent être mises en place pour améliorer l’efficacité du processus de lead management.
Voici quelques exemples :
- Le suivi des leads : l’un des aspects les plus importants du lead management est le suivi des leads. Cela peut être fait via un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) qui permet de suivre les interactions avec les prospects et de prendre des notes pour aider à personnaliser les communications futures. Sans outil de suivi, il est difficile de communiquer entre les différents services, et notamment avec des prestataires comme les centres d’appels.
- La segmentation des leads : les prospects peuvent être segmentés en fonction de leur stade dans le processus de vente, de leur profil démographique ou de leurs intérêts. Cette segmentation permet de cibler les communications et les offres en fonction des besoins spécifiques de chaque groupe de prospects. On peut aussi mettre en place des programmes de relances (J+30, J+7, etc…).
- La qualification des leads : les leads peuvent être qualifiés en fonction de leur niveau d’intérêt et de leur capacité à acheter. Cela permet de prioriser les leads les plus susceptibles de convertir en clients. La qualification dépend du domaine d’activité et de l’organisation de l’entreprise, certaines ont besoin d’informations spécifiques pour pouvoir qualifier un lead, c’est-à-dire chaud ou froid.
- L’automatisation du marketing : il est impératif de préserver le contact avec les prospects, de leur envoyer régulièrement des informations adaptées à leurs attentes. Pour cela, certaines automatisations sont envisageables, comme des newsletters, des SMS, il faut idéalement disposer de ces mécanismes dans le CRM.
- La relance téléphonique : le contact humain reste le meilleur atout pour une entreprise et donc lancer une opération de relance téléphonique peut permettre de prendre des RDV, ou de qualifier définitivement une demande. Passer par un centre d’appel peut s’avérer être très efficace.