La permanence téléphonique est un réel enjeu au cœur d’une entreprise, il faut assurer un accueil personnalisé et permanent pour répondre à toutes les demandes. Différentes solutions peuvent être mises en place en fonction des entreprises et du nombre d’appels.
Solution 1 : la permanence téléphonique avec un standard intégré
Les entreprises disposent d’horaires de travail, avec différents services et différentes équipes disponibles. L’accueil téléphonique est bien souvent la première porte d’entrée pour les clients et les prospects, mais il y a un travail de filtrage qui se fait dès le premier appel. Pour orienter l’appelant, de nombreuses entreprises mettent en place un standard téléphonique. L’intérêt est de pouvoir qualifier la nature de l’appel et de l’orienter rapidement vers le bon service. Service accueil, commercial, après-vente ou service technique, il peut y avoir de nombreuses configurations possibles en fonction de la taille de l’entreprise et de son activité.
Les avantages et inconvénients :
Un standard téléphonique est efficace, il peut être entièrement personnalisé en fonction de la configuration de l’entreprise. Les scénarios sont écrits à l’avance et il peut y avoir un parcours sur mesure pour permettre à l’appelant d’arriver à la bonne personne. Nul besoin d’avoir une personne à l’accueil téléphonique à temps plein, le serveur vocal gère lui-même la destination des appels. Il faut en revanche prévoir des solutions de repli lorsque personne ne répond, au risque de créer de l’insatisfaction. La mise en place de cette solution représente aussi un coût pour l’entreprise, et peut être limitée sur de grands volumes d’appels quotidiens (temps d’attente).
Solution 2 : externaliser la permanence téléphonique
La mise en place d’une permanence téléphonique dans une entreprise peut être compliquée, il faut des ressources humaines mais aussi technologiques, et des compétences informatiques pour assurer le suivi, la maintenance et les mises à jour. Plutôt que de chercher à internaliser cette prestation, certaines entreprises préfèrent faire appel à des centres d’appels, ayant à la fois les outils techniques et les moyens humains. Une entreprise de centre d’appel est capable de traiter des grands volumes d’appels entrants, de pré-qualifier chaque demande et d’interagir avec le CRM de l’entreprise. Cette mission peut être plus ou moins variée suivant les entreprises : renvoi d’appel, prise de rendez-vous, suivi d’une demande, etc… L’entreprise s’adapte aux besoins de son client.
Les avantages et inconvénients :
L’externalisation de la permanence téléphonique offre plus de flexibilité dans le traitement des appels entrants et/ou sortants. Le coût est aussi un argument efficace car le centre d’appel s’appui sur le temps passé et les ressources mises à disposition, ce qui se traduit par un coût en fonction de l’activité. Les centres d’appels disposent d’opérateurs expérimentés, ayant une aisance téléphonique, ce qui rassure les appelants. Enfin, ils sont dotés d’outils de suivi des appels, avec des objectifs de taux de réussite, ce qui assure une prise en charge de la quasi-totalité des appels. Le seul inconvénient pour l’entreprise est de déléguer cette tâche à une entreprise externe, il faut donc trouver un prestataire de confiance, ayant une solide expérience dans le domaine.
Comment choisir la meilleure solution ?
Il est essentiel de mettre à plat ses besoins en matière de permanence téléphonique. Il faut lister les différents scénarios possibles et estimer le coût d’une internalisation et d’une externalisation. Il est possible de se rapprocher d’un opérateur téléphonique ou d’une entreprise spécialisée dans la téléphonique professionnelle pour estimer le coût d’une solution avec un serveur vocal interactif. Il est également conseillé de solliciter un devis d’une entreprise de centre d’appels, ceci permettant de comparer les coûts et de faire le bon choix le cas échéant.