Le nettoyage de base de données consiste à vérifier chaque donnée client pour s’assurer que les informations sont encore valables, un travail de fond indispensable pour continuer à effectuer des campagnes marketing.
Durée de vie d’une base de données
La durée de vie d’une BDD (base de données) n’est pas illimitée, il est important de bien scinder les deux parties de contacts qui peuvent la constituer. On retrouve les données de prospects, c’est-à-dire les données personnelles renseignées lors d’une demande de devis ou d’une demande d’informations. Ces informations sont concernées par le RGPD (Règlement général sur la protection des données), il est par conséquent important de s’assurer de respecter les délais de conservation. Ces données doivent être supprimées dans un délai de :
- 1 mois pour toute demande de suppression de la part de l’utilisateur. L’entreprise dispose de 30 jours pour procéder à ce traitement à partir de la demande de l’utilisateur
- 36 mois (3 ans) pour les données inactives, c’est ce que l’on appelle le droit à l’oubli. Idéalement, l’entreprise doit identifier et classer ces données pour pouvoir ensuite procéder à leur suppression.
Pour les utilisateurs actifs, la durée de vie peut être beaucoup plus longue, jusque 10 ans après la création informatique du contact. La plus grande difficulté réside dans l’actualisation des données sur la durée. Un client peut effectuer plusieurs achats, profiter d’un programme de fidélité, il faut être en mesure de bien identifier un utilisateur actif et un utilisateur non actif. C’est la première étape qui va permettre de nettoyer la base de données.
En quoi consiste le nettoyage de la base de données ?
Le « Data Cleaning » est le terme anglophone pour qualifier une prestation de nettoyage de base de données, cette activité longue et fastidieuse consiste à structurer une base de données et à enrichir cette dernière des informations manquantes ou erronées.
Travailler sur une copie de base de données
La première règle d’or est d’effectuer une copie de la base de données, aucun traitement ne doit être effectué en « production », les risques de pertes de données ou de mauvaise manipulation peuvent conduire à une grosse perte pour l’entreprise.
Structurer la base de données
Plusieurs services, plusieurs collaborateurs peuvent intervenir sur une base de données et sur des contacts identiques. Il est important de structurer l’accès aux informations, et de fournir des privilèges en fonction des utilisateurs. Un super administrateur doit pouvoir garder la main sur les actions irréversibles (suppression) et toutes les autres actions, on peut attribuer des droits d’édition et aussi uniquement de lecture. L’intérêt est de savoir qui peut intervenir, avec idéalement un système de versionning.
Supprimer les contacts inactifs
Le RGPD oblige les entreprises à supprimer les contacts inactifs depuis plus de 36 mois. Il faut donc commencer par identifier ces données et les supprimer.
Identifier les doublons
Chaque CRM, chaque base de données dispose d’une clé d’identification, c’est la donnée qui va permettre d’identifier les doublons. Très souvent, il s’agit de l’adresse électronique (e-mail). Lorsque plusieurs entrées existent pour une même adresse électronique, alors il faut supprimer les entrées supplémentaires en s’assurant de garder les bonnes informations (dernière entrée par exemple). Il est utile ensuite de prévoir un système de « dédoublonnage » pour éviter une nouvelle accumulation d’utilisateurs en doubles.
Enrichir la base de données client
C’est le travail le plus difficile, à savoir vérifier et actualiser chaque donnée. Il faut donc procéder à des campagnes marketing comme un envoi d’e-mailing avec un questionnaire ou encore procéder à des relances téléphoniques en sollicitant un centre d’appel expérimenté. L’enrichissement peut aussi permettre de renouer le contact avec des clients « endormis », cela permet de proposer une offre commerciale et de fixer un rendez-vous, le type de prestation que propose un centre d’appel..